b2412-860x100s.gif

Служба поддержки клиентов ЯндексТакси

олег аватар

Служба поддержки ЯндексТакси

Давайте рассмотрим как это работает в ЯндексТакси и поэтому сначала я приведу пост клиента, хвалебный по сути, взятый здесь.

Как-то я вызвал Яндекс-такси для подруги. Водитель криво вбил адрес в навигатор и повёз её в Котельники вместо Химок. Полчаса ехал не туда, потом ещё час возвращался по Мкаду, и всё это время счётчик тикал, поэтому в итоге с меня сняли в три раза больше денег.

Спорить с таксистом я не стал и просто написал в службу поддержки.

Через 20 минут пришло ответное письмо, и оно было совершенно
невыразимо
прекрасно:

Смотрите, как устроен этот ответ, и почему он такой клёвый.

Начинается с имени сотрудника. Это кажется лишним, ведь можно подписаться внизу. Но пока до подписи дочитаешь, впечатление от текста уже сложится. И если отправитель — безликий «Яндекс.Такси», то и текст воспринимается соответственно. Но одна строчка вначале, и вот письмо уже не от корпорации, а от конкретного Артёма. Сразу +5 к доверию, и читаешь с совсем другим настроем.

Рассказывает о конкретных действиях. Артём понимает: мой негатив направлен на водителя, поэтому и начинает с разговора о нём. Наказание абсолютно адекватное: утоляет мою жажду мести, но остаётся в рамках существующей системы — водителю понизят рейтинг. Так и надо, не палками же его бить.

Отдельный кайф в том, как отсылка к дате поездки превратила дежурную благодарность в полезную сверку часов — теперь мы точно говорим об одной и той же поездке.

Объясняет, почему этого больше не случится. Артём рассказывает о мерах, которые в Яндекс-такси предпримут, чтобы водитель больше не путал Химки с Котельниками.

Решает проблему. Деньги без вопросов возвращают, и из письма сразу ясно, сколько. Артём сам посмотрел маршрут и посчитал сумму. Выглядит справедливо.

Проявляет заботу. Артём понимает, что мне интересно, когда деньги вернутся, поэтому пишет об этом: мы отправили сразу, но ваш банк может задержать — уточните. И тут же идёт ещё на шаг вперёд, прикладывая код операции, чтобы облегчить мне переговоры с банком.

Приглашает к диалогу. Артём допустил, что не ответил на все вопросы в одном письме и оставил дверь открытой. Даже жаль, что не осталось повода написать.

Мне очень нравится, как Артём от общего мы по ходу письма переходит к более личному я: «мы уже понизили» → «оповестили» → «я тут же отменил» → «по своему опыту знаю» → «советую». Кроме того, сотрудник, который не прячется за именем организации и описывает действия именно как свои, как бы берёт за них личную ответственность. Это вызывает доверие и уважение.

Обратите внимание: в письме нет извинений. Ребятам из Яндекса действительно не за что извиняться — накосячил-то водитель, при чём тут приложение. Если бы поддержка вдруг начала расшаркиваться и просить прощения, стало бы противно. Конструктивных действий, уважительного тона и искренней заботы хватило, чтобы погасить мой негатив.

И, конечно, я догадываюсь, что Артём не написал это письмо с нуля, а использовал шаблон. Но от этого оно только круче. Всем советую стащить.

Артём могёт,
будь как Артём

В чём проблема поддержки в ЯндексТакси?

Ну а теперь давайте разберем и саму проблему и действия поддержки клиентов ЯндексТакси

Круче другое, что водитель не накосячил, а накосячил именно клиент заказывая Яндекс.такси, не правильно написав конечный адрес. Скорее всего клиент ЗАБЫЛ указать слово «Химки», а улицы с одинаковыми названиями есть В РАЗНЫХ ГОРОДАХ, вспомните «с лёгким паром». В приложении водитель не вбивает конечный адрес, а просто переходит в ЯндексНавигатор и тот прокладывает маршрут к точке которую указал клиент. И что на водителя пенять — мы знаем как ЯндексНавигатор прокладывает маршруты. Кстати, при такой же жалобе, что водитель отклонился от маршрута, водителя бы тоже оштрафовали за то, что НЕ ВЕЗ ПО НАВИГАТОРУ, а что по нему можно и не доехать не учитывается.

В случае когда из за ошибки GPS у кремля машины переносились во Внуково и стоимость поездки могла увеличится в разы, виноват тоже водитель?!

При этом наказали именно ВОДИТЕЛЯ, Яндекс списанные проценты по заказу снял с 1250 рублей и то, что вернул клиенту, тоже списал с баланса водителя, так что получил за свою отписку дважды! КрасавчеГ, он даже за отменённые заказы клиентом проценты снимает.

А уж упоминание «машина ЯндексТакси» и «водитель ЯндексТакси» это вообще супер — В ЯНДЕКС НЕТ МАШИН И ВОДИТЕЛЕЙ, там одни программеры с приложениями и с заказа имеющие больше, чем сами таксисты с машинами и их затратами на перевозку. А слово "ТАКСОПАРК" или "ПАРТНЕР" не упоминается в письме.

олег аватар

Таксист говорит - фейк

yandeks.png

-

живу я тут!!!